Dominando el Control Fiscal: Guía Esencial sobre la Estructura Orgánica de las Contralorías Territoriales para Futuros Profesionales
Interacción Ciudadana y Administración Pública en Colombia
Una guía completa para comprender los derechos ciudadanos y los deberes de las entidades públicas
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Módulo 1: Fundamentos del Servicio al Ciudadano
El servicio al ciudadano en la administración pública se entiende como el conjunto de actividades que una entidad desarrolla para satisfacer las necesidades de la comunidad o de una persona natural o jurídica.
El «cliente» en este contexto es el ciudadano o usuario, y las entidades tienen la misión de satisfacer sus necesidades de acceso a la información, peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.
El servicio a la comunidad es un fin esencial del Estado colombiano, establecido en el Artículo 2 de la Constitución Política.
El Departamento Nacional de Planeación (DNP) ha impulsado la relevancia de este servicio, estableciendo lineamientos en la Política de Eficiencia Administrativa al Servicio de la Ciudadanía.
Para prestar un servicio transparente, incluyente y de calidad, las entidades deben desarrollar su gestión con los siguientes atributos:
- Incluyente: Considera y atiende la diversidad de la ciudadanía.
- Digno: Se presta con respeto y consideración.
- Efectivo: Logra los resultados esperados.
- Oportuno: Se entrega en el momento adecuado.
- Claro: Información fácil de entender.
- Transparente: Acciones visibles y auditables.
- Imparcial: Sin favoritismos ni discriminación.
- Calidad: Cumple con estándares y expectativas.
La política define dos áreas de intervención:
Ventanilla hacia adentro: Procesos internos
- Posicionamiento estratégico de la política
- Mejoramiento de procesos y procedimientos
- Gestión del talento humano
Ventanilla hacia afuera: Atención directa
- Fortalecimiento de canales de interacción
- Claridad en las condiciones del servicio
- Cumplimiento de expectativas y calidad
Módulo 2: Derecho de Petición (PQRSD)
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades y a ciertas organizaciones privadas para garantizar derechos fundamentales.
Modalidades de petición:
- Solicitud de Información
- Solicitud de Acceso a la Información Pública
- Solicitud de Copias
- Consulta
- Queja
- Reclamo
- Sugerencia
- Denuncia
Las peticiones pueden presentarse:
- Verbalmente (con constancia)
- Por escrito
- A través de medios idóneos para comunicación o transferencia de datos
Ninguna autoridad puede negarse a la recepción y radicación de solicitudes respetuosas.
Toda petición debe contener al menos:
- Designación de la autoridad
- Datos completos del solicitante
- Objeto de la petición
- Razones fundamentadas
- Relación de documentos
- Firma (cuando aplique)
Tiempos de respuesta:
El Ministerio Público (Procuraduría General de la Nación, Defensoría del Pueblo, Personerías) tiene el deber de prestar asistencia eficaz para garantizar el derecho de petición.
En el segundo trimestre de 2016, la Función Pública recibió 20.574 PQRSD, siendo el canal escrito el más utilizado (68.2% del total).
Módulo 3: Ley de Transparencia (Ley 1712 de 2014)
La Ley 1712 de 2014 regula el derecho fundamental de acceso a la información pública en Colombia.
Principios clave:
- Máxima publicidad
- Transparencia
- Buena fe
- Facilitación
- No discriminación
- Gratuidad
- Celeridad
- Divulgación proactiva
La Ley de Transparencia obliga a:
- Todas las entidades de las tres ramas del poder público
- Órganos autónomos e independientes
- Organismos de control
- Personas naturales y jurídicas que ejerzan funciones públicas
- Partidos políticos y movimientos significativos de ciudadanos
Todo sujeto obligado debe publicar proactivamente información como:
- Estructura orgánica y funciones
- Presupuesto general y ejecución
- Directorio de empleados y funcionarios
- Normas generales y políticas
- Plan de compras anual
- Plan Anticorrupción
- Detalles de servicios públicos
- Informes de gestión
Los sujetos obligados deben utilizar:
Registro de Activos de Información (RAI): Inventario de la información pública generada, obtenida, adquirida, transformada o controlada.
Índice de Información Clasificada y Reservada (IICR): Inventario de la información pública calificada como clasificada o reservada.
Esquema de Publicación de Información (EPI): Instrumento para informar a la ciudadanía sobre la información publicada.
Programa de Gestión Documental (PGD): Plan para facilitar la gestión de la información pública.